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12.02.2014
Cameroun/Management: Ousmanou KOUOTOU imprime sa marque
Le nouveau Directeur Général de DHL Express Cameroun, dans cette interview exclusive à CT, présente son ambition de faire de cette filiale un centre d’Excellence dans tout le réseau DHL.
Ousmanou KOUOTOU, 51 ans, est DG de DHL Cameroun. Pur produit du système éducatif camerounais, il fait partie des premiers diplômés de l’Ecole supérieure des sciences économiques et commerciales (Essec). Etablissement de l’université de Douala dans lequel il a appris tous les contours du marketing et du management. En rejoignant le premier coursier au monde en 1987, il sort des Brasseries du Cameroun, où il était Assistant Marketing, en charge des boissons gazeuses ; d’où les nombreux chantiers engagés dans ces domaines à DHL Express Cameroun. Figurant dans « le top 20 » des filiales DHL d’Afrique Subsaharienne, le défi personnel qui anime Ousmanou Kouotou est de « faire que DHL Cameroun soit reconnue comme un centre d’excellence ».
Monsieur le Directeur général, vous avez pris fonction comme DG de DHL Express Cameroun, dans quel état avez-vous trouvé la société et que promettez-vous aux clients de DHL Cameroun ?
Je suis très chanceux car j’ai trouvé une entreprise qui se porte bien, qui dispose surtout d’excellentes ressources humaines. J’en suis assez émerveillé, mais pas surpris, connaissant la qualité de ressources humaines dont regorge le Cameroun. Vous savez que la première ressource d’une entreprise c’est son personnel. Quand vous avez des hommes qu’il faut à la place qu’il faut, vous pouvez tout accomplir. J’ai trouvé une entreprise avec des personnes compétentes, qui ont tous subi les formations de certifications internes de DHL et qui connaissent notre réseau, ses normes de qualité, ses priorités et surtout son focus sur la satisfaction des clients ; et sur cette base, je suis assuré que les stratégies que nous mettons en place sont soutenues et aboutiront au succès.
Quant aux clients de DHL Cameroun, ma promesse est de continuer à œuvrer pour leur satisfaction.
Vous avez une longue expérience dans la maison ; pouvez vous nous parler quelque peu de votre parcours ?
Depuis 1994, j’ai bénéficié de la confiance des shareholders de DHL qui m’ont confié les responsabilités de Directeur général (Dg) sans discontinuité dans 9 pays hormis le Cameroun. Cela me fait donc 19 ans dans le top management en Afrique Subsaharienne : Niger, Burkina Faso, Togo, Guinée (Conakry), Mali, Sénégal, Cap-Vert, Gambie, Guinée Bissau, République Démocratique du Congo (Rdc) et République du Congo.
C’est de la RDC que je suis venu au Cameroun en Avril dernier. L’expérience de ce pays m’a beaucoup édifié ; en effet, nous y faisions face a de nombreux challenges relatifs aux infrastructures routières, de communications qui sont des éléments fondamentaux pour une entreprise de logistique comme la notre! Par ailleurs, la filiale elle-même faisait face à des défis internes qui nécessitaient une restructuration. Et Dieu merci avec la volonté et surtout le personnel que j’ai trouvé en place, on a pu redresser la structure, redonner confiance aux clients. La filiale congolaise a été restructurée et je l’ai rendue viable et profitable en l’espace d’une année.
C’est une fierté pour le Cameroun de voir un de ses fils réussir a l’étranger ; Tout naturellement, vous avez encore suscité la confiance de votre hiérarchie qui vous a chargé de venir manager l’entité DHL de votre pays. En fait vous êtes le premier camerounais à diriger DHL Cameroun. Pouvez – vous nous présenter cette entité ?
La filiale de DHL au Cameroun existe depuis plus de 30 ans. C’est une entité que je connais bien et c’est ici que j’ai fait mes premières armes dans la Logistique. J’ai en effet été Directeur Commercial ici il y a de cela 26 ans, avant de me retrouver en expatriation. Pendant tout le temps de mon absence du pays, j’ai gardé le contact avec l’entreprise. Avec une centaine d’employés, des agences présentes sur tout le territoire, DHL Cameroun est la deuxième entité de DHL en Afrique francophone en termes de chiffres d’affaires et de nombre d’emplois, après la Côte d’ivoire et avant le Sénégal. La société a construit un centre de tris à l’aéroport international de Douala dans la zone de fret. A l’époque DHL utilisait des vols commerciaux pour acheminer les colis des clients. Aujourd’hui, DHL utilise ses propres avions et la desserte du Cameroun est assurée quotidiennement par des vols DHL.
Vous avez une longue expérience dans la maison ; quelle différence a priori faites-vous entre le marché camerounais que vous allez côtoyer maintenant et celui des pays où vous avez travaillé avant pour le compte de DHL ?
Comme vous le soulevez si bien, j’ai eu à travailler pour le compte de DHL dans un certain nombre de pays : Chaque marché a sa spécificité. Les marchés sont souvent orientés par l’activité principale dans le pays. En RDC par exemple, il y a une forte dominance minière du fait des ressources dont regorge ce pays, mais nous y trouvons aussi une très forte implantation des Nations Unies (avec la Monusco ) et des ONG , du fait de l’histoire récente du pays. Au Sénégal, la tendance dominante est le secteur tourisme et services. A priori, le marché camerounais est assez équilibré avec un secteur commerce et services assez développé ; nous retrouvons aussi beaucoup d’institutions Internationales principalement à Yaoundé. Vous savez aussi qu’actuellement le Cameroun est en chantier, ce qui ouvre d’autres perspectives notamment l’industrie minière et les grands projets structurants. Donc je retrouve au Cameroun ( Afrique en miniature), un peu de ce que j’ai eu à gérer dans les divers autres marchés.
Quelles stratégies avez-vous pour le développement des activités de DHL Cameroun ?
Mon ambition première est de déployer au Cameroun la stratégie Monde de DHL . Cette stratégie comprend 4 axes principaux :
1) Des employés Motivés
2) Un service d’Excellente qualité
3) Des Clients fidèles
4) Un réseau rentable
Nous sommes conscients que des employés motivés contribuent à offrir un service de qualité, que ce service de qualité est indispensable à la fidélisation de nos clients, fidélisation des clients qui contribue à faire de DHL Cameroun une entreprise rentable, afin de nous permettre de poursuivre notre développement.
En plus de cette stratégie, nous avons l’ambition d’être plus présents, d’ouvrir plus de points de vente et de devenir un centre d’excellence. Nous sommes déjà très heureux d’être présents dans les dix régions du Cameroun. Cette présence va se renforcer notamment à travers des partenariats avec d’autres opérateurs économiques.
Qu’est-ce qu’un centre d’excellence dans le groupe DHL?
Un centre d’excellence est une norme de qualité. Nous avons eu un audit-groupe par rapport à la qualité du service (Costumer service). Cet audit a démontré que notre qualité de service est bonne. Nous nous sommes alors inscrits à un programme qu’on appelle « Centre of Excellence ». Pendant l’année 2014, un autre audit se déroulera , mais continuel cette-fois, parce qu’il s’agit d’un programme extrêmement exigeant où l’entité est auditée tout au long de l’année pour vérifier la consistance dans la performance. C’est au bout de cette période que le label Centre d’excellence est décerné ou pas. Ça c’est vraiment le défi majeur sur lequel nous travaillons pour la transformation de DHL Cameroun.
Pouvez-vous nous donner un aperçu des chantiers que vous avez engagé pour y arriver ?
Le premier chantier a été orienté tout naturellement vers le personnel qui, comme je l’ai dit plus haut , est notre meilleure ressource : Dès mon arrivée j’ai pris le temps de m’entretenir personnellement avec chaque employé de la société ; cet exercice a été un peu laborieux, mais j’en ai tiré une grande satisfaction car j’ai approfondi la connaissance de mon équipe ainsi que de ses préoccupations . Ensuite nous avons œuvré au renforcement des capacités à tous les niveaux : au niveau managérial par exemple, toute l’équipe de Direction ainsi que tous les superviseurs ont suivi une formation et obtenu la certification CIM ( Certified International Manager ) , Label qui est une exigence de notre groupe. L’esprit d’équipe a aussi été renforcée à travers diverses activités internes et externes.
Un autre chantier important a consisté à créer de meilleures conditions de travail, notamment en faisant des réajustements au niveau infrastructurel : par exemple la décision a été prise de renouveler complètement la flotte des véhicules de livraison actuelle. Ce renouvellement ne consiste pas seulement à acheter des camionnettes et les peindre dans nos couleurs . J’insiste pour avoir des véhicules aux normes internationales DHL (les mêmes utilisés sur les marchés occidentaux). La commande a été passée chez le constructeur allemand pour ces véhicules conçus exclusivement pour notre activité, et les premières livraisons sont prévues pour janvier 2014. D’ici Juin 2014, toute notre flotte de véhicules des opérations sera renouvelée, afin d’offrir un meilleur confort de travail à nos équipes , et une meilleure sécurité des colis pour une meilleure satisfaction de notre clientèle.
Que comptez-vous faire pour améliorer le service ?
Au niveau de la qualité de service , nous avons des critères de performance à respecter dans chaque département . Ces critères sont mesurés quotidiennement à travers des tableaux de bord à voyants tricolores : rouge ( non acceptables) orange ( à surveiller ) et vert ( dans la norme ) Globalement depuis que je suis là, les principaux indicateurs de performance sont en train de basculer de l’orange vers le vert. Les quelques rouges qui étaient enregistrés ont été redressés ou envoie de l’être . Nous voulons renforcer cette culture de performance à DHL Cameroun.
Et au commercial, n’y a-t-il pas des défis à relever ?
Evidemment, sur le plan commercial, nous continuerons de nous rapprocher de nos clients en ouvrant plus des points de vente.
A ce niveau aussi, nous nous mettons aux normes du groupe en offrant au Cameroun la gamme des produits qui sont disponibles dans tout le réseau DHL. Vous avez certainement entendu parler de cette gamme dénommée DHL Express Easy qui consiste en des emballages préfabriqués disponibles dans toutes les réceptions à des prix spécifiques, abordables et connus d’avance. Ces emballages couvrent des envois allant de la lettre aux gros colis. Cela nous permet de résoudre un autre grand défi sur la perception de DHL au Cameroun : Les clients nous reconnaissent un grand réseau de 220 pays et une très bonne qualité de service mais certains estiment encore que des efforts doivent être faits au niveau tarifaire : L’un des objectifs de notre action est de casser ce mythe. Et j’ai le plaisir de vous annoncer que Express Easy qui va devenir la seule gamme dans tout le réseau DHL Cameroun est un ensemble de produits à prix abordables tout en gardant la qualité de service DHL, reconnue par tous.
Un dernier mot ?
Je voudrais dire un grand merci à nos clients qui continuent de nous faire confiance et les assurer de ma disponibilité à œuvrer dans le sens de la satisfaction de leurs attentes vis-à-vis de DHL.
Au personnel de DHL, je voudrais leur dire ma fierté de les avoir comme employés et leur dire que je reste a leur écoute pour qu’ensemble nous fassions de DHL Cameroun une fierté pour l’Afrique et pour le monde entier, par notre savoir faire, notre Leadership et surtout notre engagement.
A tous, je souhaite une merveilleuse année 2014.
Cameroon-Tribune
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